第3章 终端，要什么？

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    有天下午，李芳接待了一位很有意思的顾客。

    这位大叔看上去五十多岁了，保养得很好。一看就知道，不是企业成功人士，就是政府领导。

    奇怪的是，李芳连续介绍了好几款不同风格的家具，大叔都沉默地摇摇头。李芳觉得他肯定是有其他需求，于是便按照培训时学到的话术，想通过寻找提问机会来弄清楚顾客的想法。

    没想到，一圈转下来，大叔自己开口了：“你的介绍挺好，不过，你们的家具产品，好像总是缺乏那么一点个性。”

    “这……”李芳一时语塞。

    大叔笑了笑，说：“别看我年纪有点大，其实，还是很喜欢有个性的东西的。”

    李芳很快明白过来，于是给大叔介绍了其他几款比较“新潮”的家具，没想到，大叔对这些现代感很强的产品非常有兴趣，最后，他下了一笔不小的订单。

    微笑着送走客人，李芳忽然想到这样一个问题：

    为了吸引顾客，门店本身又需要怎样的特色呢？

    这个问题是无法回避的，李芳跟自己说，五十多岁的大叔购买产品也讲究个性，作为企业销售和服务的终端，门店没有个性，就意味着失败乃至消亡。而想要做好未来的店长，必须要看清楚这一点。

    但问题在于，如何才能让门店看起来更像一个具备足够特色的终端？李芳觉得这样的问题超过了自己目前的工作经验。

    为了弄明白这个问题的答案，这天晚上，李芳打算上网找找答案。巧的是，她很快在QQ上看见了周大哥的头像。

    李芳发过去一个笑脸，向周大哥问了声“晚上好”。

    周大哥看起来也不忙，很快便回复说：“你好，最近店里面工作怎么样？”

    显然，周大哥也是个典型的工作狂，即使下班之后闲聊，开口也总是工作。这一点让李芳觉得应该好好学习。

    两人的话题很快转到了门店终端需要哪些因素来支撑上。

    周大哥说：“门店特色，当然不是什么新鲜的事情。不过，我们身边许多门店，看上去是不是都一样？”

    李芳发过去：“是的，逛街时，看到的很多门店从装修风格到经营模式都差不多。”

    周大哥说：“对，这样的门店，店长就很难将销售业绩做大。”

    “‘营销就是诱惑’，想要让门店真正被顾客接受，就一定要找到自己的核心竞争力，打破同质化的限制。”

    李芳感到思路有点打开了，她连忙加快了打字速度，问：“这么说，如果没有应有的特色，门店就不能算是合格的终端，对么？”

    周大哥发来一个“赞”的表情。

    还没等李芳表示谦虚，周大哥就开始进一步考验她了，他问：“你觉得什么样的门店才是合格终端？”

    “我觉得，专业而具有个性的门店，才是真正优秀的终端。”

    打完这句话作为回复以后，李芳想了想，又复制、粘贴了一段自己前几天在网上看到的文章：

    门店的终端建设，想要能够充分吸引客户，要对其专业度和个性度进行包装，并展现给顾客。

    一般来说，应该采用和借鉴下面的几种方式：

    第一，导购要专业。门店是服务行业，熟悉掌握自身专业，才能提供更好的服务。

    第二，信息量要大。店内要有多处传递品牌信息、产品信息，包括产品的专业资料、专业宣传品，提供给顾客进行翻阅了解。

    第三，增加产品体验。利用好和产品有关的工具、器材，对员工进行强化培训，加强顾客对产品的熟悉程度、认知程度。

    第四，销售产品方案。顾客买产品是为了满足需求，提高生活品质。导购如果能够提供产品方案，从销售员提升到产品顾问，减少顾客的顾虑与时间成本，这也是对顾客的一种软性服务。

    看完这篇文章，周大哥也表示了赞同。

    接下来的聊天中，周大哥主要向李芳介绍了怎样去表现出企业终端特点的方法：

    第一个方法，提供好服务。

    在许多门店中，为了维护好市场的稳定，也为了其他方面的利益，门店未必只做价格竞争，而是提升服务品质。比如，保持良好的服务态度，不欺客、不挑客；保证服务规范，提升员工的职业素质；提升服务品质，让顾客通过服务品质感受到品牌的影响力。

    第二个方法，选择合适的员工。

    员工的意愿，是最重要的。不少主观和客观因素导致一些员工的服务意识较差，所以，单纯的监督和引导也不能完全解决问题。

    “对员工不是可以采取培训的方法吗？”李芳打出这样的问题。

    对话框中，周大哥打出这样一行字：“理论上是可以的，但对于企业和店长来说，培训的时间成本比较高。因此，我们店长可以考虑直接招聘那些已经具备了良好的服务意识和习惯的员工。当然，除了挑选那些合适的员工之外，店长自己也要为员工做好服务。”

    “店长为员工做服务？”

    “是的。店长服务好员工，员工才能更好地服务顾客。

    比如，店长要从工作上、生活上和情感上，让员工感受到归属感，对公司有认同感。你看古今中外，所有的人，都对‘家’是忠诚、用心的。解决了员工的后顾之忧，帮大家解决了问题，疏通了管道，他们才能有更多的精力去服务顾客 。”

    经过这次的聊天，李芳觉得，对门店打造良好终端所需要的因素，自己更加清楚了。